La communication et le changement

La communication et le changement

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En matière de communication, quatre fonctions différentes et complémentaires doivent être correctement remplies dans une démarche de changement :

  • « Faire savoir » qui consiste à transmettre des informations aussi factuelles que possible ;
  • « Faire comprendre » qui, en faisant preuve de pédagogie, vise à expliquer ce qui n’est pas forcément compréhensible au premier abord ;
  • « Faire s’exprimer » qui offre l’opportunité aux parties prenantes de réagir, de donner leur opinion et de faire part de leur point de vue ;
  • « Faire agir » qui permet aux acteurs d’apporter leur pierre à l’édifice du changement, d’écrire leur petite page de texte.

 

Les deux premières fonctions relèvent de l’information, la troisième de la communication et la quatrième de l’association (voir mon billet sur la différence entre l’information et la communication). Les deux premières de la logique directive, les deux dernières de la logique participative (voir mon billet sur les logiques de changement). La dynamique qui permet la transition résulte d’un savant dosage et d’une subtile alchimie entre chacune de ces fonctions. Elles sont toutes nécessaires, mais pas forcément au même moment avec la même intensité. Chaque démarche de changement est différente et nécessite un mix particulier, notamment au regard du dosage des logiques de changement. On peut malgré tout dégager quelques régularités.

La phase de dégel

Le plus souvent, la phase de dégel nécessite beaucoup de « Faire savoir » et de « Faire comprendre » (voir mon billet sur les phases du changement). La vision doit être claire dans l’esprit de chacune des parties prenantes. C’est une condition nécessaire au changement.

Mais, dans bien des cas, la pédagogie ne suffit pas à la prise de conscience de la nécessité et/ou de l’intérêt de changer. C’est là où le « Faire s’exprimer » vient à la rescousse du « Faire savoir » et même du « Faire comprendre », notamment pour aider à dépasser les stades du déni et de la colère.

La phase de mouvement

La phase de mouvement est, elle, centrée sur le « Faire s’exprimer » et le « Faire agir », en particulier quand la logique participative est dominante. C’est par leur intermédiaire que les parties prenantes mettront leur énergie au service du changement. Le « Faire savoir » et le « Faire comprendre » ne doivent pas, pour autant, complètement disparaître.

Par exemple, les groupes de travail ont besoin d’être alimentés régulièrement en informations, le « corps social » en explications sur le déroulement du changement : ce qui avance normalement, c’est-à-dire comme prévu, mais également ce qui « dérape », les raisons des dérives et les mesures correctives mises en place pour, malgré tout, maintenir le cap et tenir les délais.

La phase de cristallisation

La phase de cristallisation, y compris quand la logique directive est dominante, est centrée sur le « Faire agir ». Dans tous les cas de figure, chaque partie prenante doit impérativement passer à l’action pour que le changement devienne effectif. C’est sans doute la phase de la transition dans laquelle le « Faire savoir » et, surtout, le « Faire comprendre » sont les moins importants (cela pourrait être très préjudiciable à la réussite du changement si, à ce stade, il restait des incompréhensions conséquentes).

En revanche, le « Faire s’exprimer » peut continuer à avoir une place de choix, notamment à travers les remontées du terrain sur la manière dont le changement se met en place de manière opérationnelle. C’est souvent là d’ailleurs que l’on a tendance à crier victoire trop tôt.

2 COMMENTS

  1. […] En matière de communication, quatre fonctions différentes et complémentaires doivent être correctement remplies dans une démarche de changement :« Faire savoir » qui consiste à transmettre des informations aussi factuelles que possible ;« Faire comprendre » qui, en faisant preuve de pédagogie, vise à expliquer ce qui n’est pas forcément compréhensible au premier abord ;« Faire s’exprimer » qui offre l’opportunité aux parties prenantes de réagir, de donner leur opinion et de faire part de leur point de vue ;« Faire agir » qui permet aux acteurs d’apporter leur pierre à l’édifice du changement, d’écrire leur petite page de texte….'  […]

  2. […] son intensité que par son ampleur. Communications internes, levier pour faciliter le changement. La communication et le changement. En matière de communication, quatre fonctions différentes et complémentaires doivent être […]

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