Conduite du changement : l’effet boule de neige !

Des outils sont nécessaires pour piloter le changement, mais pas suffisants. Surtout, ils ne doivent pas occulter l’essentiel : la nécessité de créer un mouvement, de donner une dynamique, de faire en sorte que les parties prenantes mettent leur énergie plus au service du changement que contre lui. Comme le souligne à juste titre François Dupuy, le changement, c’est beaucoup plus un fil qui se tire qu’un plan définitif qui se met en œuvre.

Pour réussir pleinement la phase de mouvement, il faut créer un déplacement de la situation actuelle vers la situation désirée. La dynamique est très différente selon la logique de changement. Dans sa nature et dans sa chronologie au moins, le mouvement directif diffère fortement du mouvement participatif. Mais, quoi qu’il en soit, dans les deux cas de figure, pour que la mayonnaise prenne, il faut créer un entraînement : l’effet boule de neige ! Pour créer cette dynamique, on peut appliquer deux principes :

• ordonnancer les étapes, les sous-étapes, les activités,… en privilégiant le possible au souhaitable ;
• célébrer les « quick wins » et donner des signes de reconnaissance.

Le possible avant le souhaitable

Il n’est souvent pas envisageable de tout changer en même temps. Du coup, il est nécessaire de découper le processus de changement en étapes, puis de séquencer ces dernières en les priorisant. L’ordonnancement de certaines est fortement contraint : l’étape N ne peut pas débuter tant que l’étape M n’est pas complètement achevée. Mais, dans d’autres cas, la latitude de choix est plus importante. Le séquencement résulte d’une priorisation à effectuer. Sur quelles bases ?

Deux critères viennent naturellement à l’esprit : (1) le souhaitable au sens de ce qui est le plus important ; (2) le possible, c’est-à-dire ce qui, compte tenu des résistances et des oppositions escomptées, a le plus de chance de ne pas capoter. Les activités souhaitables et possibles constituent, évidemment, les priorités des priorités. Mais après elles, doit-on prioriser les activités souhaitables et peu possibles, ou l’inverse ?

Pour favoriser l’émergence ou le renforcement de l’effet boule de neige, dans une grande majorité de cas, il convient de privilégier, comme le suggère justement François Dupuy, le possible sur le souhaitable. C’est, une fois encore, la compréhension du comportement des parties prenantes à travers la précision des enjeux et la qualification des degrés d’influence qui orientera la décision et guidera l’action (voir mon billet sur les comportements face au changement).

Dans un changement, il est primordial d’avancer, de rester en mouvement. L’immobilisme, les longues périodes de silence et d’absence sont, en général, nuisibles à sa dynamique. Il faut éviter tout enchaînement « On / Off », et, autant que faire se peut, garder un rythme qui, lui, doit varier : rapide à certains moments, plus lent à d’autres ! La dynamique du changement résulte de la variation des rythmes. Mais, à chaque arrêt, on prend le risque de ne pas repartir, puis de s’enliser, voire de s’embourber.

Célébrer les « Quick Wins »et Donner des signes de reconnaissance

Avancer n’est pas toujours suffisant pour entretenir une réelle dynamique de changement. Pour cela, il faut également reconnaître les efforts fournis, en particulier en célébrant les « quick wins », les petites victoires, parfois chèrement acquises. Contrairement aux anglo-saxons, cette pratique n’est pas très naturelle pour nous, Français !

John Kotter associe trois caractéristiques essentielles à une bonne « quick win » :

• elle est visible ;
• elle n’est pas ambigüe ;
• elle est clairement reliée au changement et aux efforts qu’il a nécessités.

La notion de signe de reconnaissance, issue de l’Analyse Transactionnelle, peut être très utile pour célébrer les « quick wins ». De quoi s’agit-il ? Les signes de reconnaissance sont des messages que j’envoie aux autres pour leur signifier qu’ils existent pour moi, que je sais qu’ils sont présents. Ils peuvent être positifs (ils suscitent le plaisir et produisent de la satisfaction) ou négatifs (ils sont désagréables à recevoir), conditionnels (ils sont relatifs à ce que je fais) ou inconditionnels (ils sont liés à ce que je suis).

Pour célébrer les « quick wins », on utilisera de préférence les signes de reconnaissance positifs conditionnels. On gardera alors présent à l’esprit que :

• un signe de reconnaissance est toujours filtré et interprété par son destinataire ;
• chaque personne a un canal préférentiel pour recevoir ou donner des signes de reconnaissance : le regard, le toucher, l’écrit ou la parole ;
• certains ont besoin d’une dose quotidienne importante de signes de reconnaissance, d’autres moins ;
• on a souvent tendance à donner les signes de reconnaissance que l’on voudrait recevoir.

On n’hésitera pas non plus à saucissonner certaines étapes de la démarche de changement, à les découper en petites, voire en mini-étapes, en associant à chacune d’elles un livrable identifiable et spécifique qui puisse être célébré. C’est avec des petites rivières qu’on fait les grands fleuves !