Quelques généralités utiles en matière de communication

Quelques généralités utiles en matière de communication

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La communication est l’objet de beaucoup d’idées reçues et de confusions. Ce faisant, quelques repères sont nécessaires au manager. Tour d’horizon !

Emetteur et récepteur

En matière d’information, le message que l’émetteur souhaite transmettre n’est pas forcément celui que le récepteur reçoit et encore moins celui qu’il comprend. Cette différence peut s’expliquer par au moins quatre paramètres :

  • le manque de pédagogie de l’émetteur qui provoque un écart entre ce qu’il veut dire et ce qu’il dit réellement ;
  • le « cadre de référence » du récepteur qui l’amène à entendre le message autrement que la manière dont il a été énoncé. Différents filtres interviennent et peuvent déformer, voire dénaturer, le message d’origine : ce que le récepteur entend, comprend, retient et, enfin, restitue ;
  • la nature de la relation entre l’émetteur et le récepteur qui peut être basée sur la confiance ou au contraire la méfiance ou la défiance, dont la nature peut être contractuelle ou affective,…
  • le contexte organisationnel, social et culturel dans lequel l’échange s’inscrit.

Dit autrement, pour être compris, il faut a minima savoir parler le langage de l’autre en tenant compte du contexte dans lequel on se trouve. Peaufiner son message est important, mais se préoccuper du récepteur et de la nature de la relation qui nous lie à lui l’est tout autant.

Et c’est bien souvent là que le bât blesse : on se focalise beaucoup sur ce qu’on a à dire, et pas suffisamment sur la manière dont le message va être reçu compte tenu des caractéristiques du récepteur et du contexte.

Information et communication ne sont pas synonymes

On peut transmettre des informations, même beaucoup, et ne pas communiquer. L’information est univoque. Elle peut être montante ou descendante, mais elle est toujours à sens unique. La communication, elle, est réciproque. Elle suppose un échange, donc une écoute, une mise en relation et un feed-back, ce que les systémiciens appellent une boucle de rétroaction. Cela permet à l’émetteur d’adapter son message, sur le fond et/ou sur la forme, en fonction de la nature du retour du récepteur.

L’une n’est pas mieux que l’autre, comme on le laisse trop souvent croire, sous-entendant, même implicitement, que communiquer, c’est « bien » et que, informer, c’est « mal » ! Information et communication remplissent des fonctions différentes toutes deux nécessaires en matière de management.

On ne peut pas ne pas communiquer

La communication est verbale, mais également non verbale. Le « corps » communique tout autant que les mots. La mise en scène délivre parfois des messages plus importants que ce que disent les acteurs, aussi véhéments soient-ils. Par ailleurs, toute incohérence entre les paroles et les actes, entre les paroles et leurs modes d’expression, créent des « dissonances cognitives » qui délégitiment les discours plus qu’ils ne les crédibilisent.

Au-delà, tout comportement a une signification et est donc une communication en soi. Or, un comportement n’a pas de contraire. Un « non-comportement », comme l’immobilité ou le silence par exemple, est un comportement et, donc, une communication. « On ne peut pas ne pas communiquer » soutient du coup, à juste titre, Paul Watzlawick. Un moment de silence, c’est-à-dire une absence de communication, est un message en soi.

Informations officielles et non officielles

Information et communication peuvent utiliser plusieurs canaux officiels : médiatiques, représentatifs, managériaux ou encore participatifs propose Gérard Donnadieu. Mais l’information officielle, aussi bien véhiculée soit-elle, coexiste toujours avec une information non officielle, « radio moquette » dans le langage commun. Cette dernière joue nécessairement un rôle. Certains de ses aspects sont positifs (relais, diffusion rapide des messages,…), d’autres le sont moins (déformation du message officiel, dé-crédibilisation de l’émetteur,…).

Tordre le cou aux idées reçues

Ces quelques généralités permettent de tordre le cou à certaines idées reçues, particulièrement nombreuses en matière de communication. Par exemple :

  • « Plus on communique, mieux ça communique » : la qualité de la communication se mesure ni au volume ni au poids ;
  • « Moins on en dit, mieux on se porte » et plus on laisse de place aux interprétations les plus saugrenues et aux fantasmes les plus farfelus ;
  • « L’important, c’est ce qu’on dit » : la manière dont on communique compte au moins autant que ce qu’on dit, le contenant que le contenu, la forme que le fond,…

4 COMMENTS

  1. Combien vous avez raison et combien je suis d’accord avec vous, et c’est la raison pour laquelle je voudrais insister sur la “complexité” de cet acte qu’est la communication. Non pas cette complexité que l’on prête à certains raisonnements très techniques et pointus, et qui au fond ne sont que compliqués. Plutôt la complexité sur laquelle travaille Edgar Morin. Cette complexité qui fait la chair du monde et des relations humaines et qui semble s’évaporer dés que le langage rationnel tente de cerner l’objet qu’il souhaite comprendre. Cette complexité que seuls l’art ou la politique (démocratique) permettent de préserver.
    C’est aussi la raison pour laquelle je n’aime pas beaucoup le terme “communication”. Il se prête trop facilement à des analyse techniques et à l’illusion d’une possible maîtrise par la connaissance comme s’il n’était question que d’un outil qu’il faut apprendre à utiliser.
    C’est donc encore une fois la raison pour laquelle je préfère le renvoyer à la complexité de sa dimension relationnelle au sein d’un monde politique, c’est à dire au sein duquel chacun tente de prendre une place qui non seulement lui convient, mais doit aussi convenir aux autres…Ah ! il y aurait tant à dire, mais comme dit Wittgenstein, « Les limites de mon langage signifient les limites de mon propre monde. » ! Limites que j’aurais sans doute essayer d’élargir encore un peu et encore une fois ce soir, grâce à vous…merci !
    Raphaël

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