Transformation des organisations et transformation digitale : même combat !

Transformation des organisations et transformation digitale : même combat !

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Startup Stock Photos

La transformation digitale est au centre des préoccupations des entreprises. Dans le même temps, ces dernières font le constat de la nécessité de transformer leur organisation. Pourtant, je constate que la question de l’organisation n’est pas suffisamment présente dans la transformation digitale. Inversement, les opportunités offertes par le digital sont insuffisamment exploitées dans les transformations d’organisation. C’est dommage !

Entre les technologies et la culture, il y a toute l’épaisseur de l’organisation

Après un premier moment technophile, aujourd’hui, tout le monde s’accorde à dire que la transformation digitale n’est pas seulement une affaire de technologies. C’est une avancée certaine ! En revanche, nombre d’acteurs en font d’abord et avant tout une affaire de culture d’entreprise. Le regain d’intérêt pour une notion, qui a émergé au milieu des années 1930 sous la houlette des travaux de Chester Barnard et qui a pris son véritable envol dans les années 1980 notamment grâce l’ouvrage de Tom Peters et Robert Waterman, n’est pas sans intérêt. Loin s’en faut !

Cependant, attention aux raccourcis trop rapides ! Il ne faut pas oublier qu’entre les technologies et la culture, il y a toute l’épaisseur de l’organisation. Tant que cette dernière n’est pas explicitement conviée aux débats (ce qui heureusement commence à être le cas ; on peut, à cet égard consulter avec profit le rapport de Jane McConnell), le digital reste un sujet de communication et ne pénètre réellement ni le fonctionnement de l’entreprise ni ses processus de décision. Bref, il n’y a pas de véritable transformation.

Le digital, c’est aussi beaucoup de conformité

Par ailleurs, ne pas convier l’organisation dans la transformation digitale expose à des contre-sens. Par exemple, le digital est trop souvent associé seulement à la notion d’agilité issue de la logique organique (voir à ce sujet mon billet sur la différence entre logiques mécaniste et organique). C’est, évidemment, un formidable gisement pour développer le potentiel agile d’une organisation. Mais, dans une transformation digitale, il y a aussi beaucoup de conformité, issue de la logique mécaniste.

Prenons l’exemple de l’Apple Center fréquemment cité dans les cas de transformation digitale. A votre arrivée dans l’Apple Center un vendeur vient vous demander si vous avez besoin d’aide. Equipé de son iPhone, à partir de votre nom, il peut savoir si vous êtes déjà client ou pas. Si c’est le cas, il vous dira si vous avez cumulé suffisamment de points pour bénéficier d’une réduction. Il vérifiera ensuite la disponibilité en stock des produits que vous pourriez acquérir après les avoir essayés grâce au matériel en libre accès. Vous pourrez régler par carte bancaire directement sur son iPhone et vous trouverez la facture directement dans votre boîte e-mail.

On voit bien là toute l’agilité organisationnelle permise par l’utilisation du digital dans les interactions entre le vendeur et ses clients d’une part, entre le vendeur et ses collègues d’autre part. Mais pour que tout cela fonctionne, il faut également beaucoup de conformité et de régulation de contrôle sur les principaux processus : la gestion des stocks, l’approvisionnement, la facturation, le paiement,… Le digital, ce n’est pas seulement de l’adaptabilité. C’est aussi beaucoup de conformité !

Intégrer le digital dans un raisonnement organisationnel

Le digital offre des opportunités considérables pour transformer les organisations à condition d’être intégré dans un raisonnement organisationnel. Il s’agit d’examiner en quoi et comment il permet d’imaginer et de déployer de nouveaux modes de fonctionnement. Le sujet est moins évident qu’il est souvent présenté par certains évangélistes.

Henry Mintzberg montre bien, par exemple, que les réseaux sociaux permettent d’échanger des informations, de communiquer, mais pas, à eux seuls, de coopérer et de constituer des communautés.  Pour que cela soit le cas, leur conception et leur déploiement doivent être intégrés dans un raisonnement organisationnel qui les intègre et, en même temps, les dépasse.

Deux exemples

Comment conjuguer digital et organisation ? Deux exemples sont, de mon point de vue, particulièrement éloquents.

Chez Hervé Thermique, les wikis font entrer la coopération dans l’un des principaux modes de coordination : les procédures. Comment ? Ils permettent une production collaborative de la part des utilisateurs. Contrairement aux outils électroniques traditionnels qui permettent la diffusion et le recueil de l’information, les wikis rendent possible une production collaborative sous le contrôle de chaque utilisateur. En matière de production de normes collectives (règles, procédures, modes opératoires,…), ils permettent de rompre radicalement avec le principe taylorien de division du travail entre la conception et l’exécution. Ceux qui appliquent les règles sont également en mesure de les modifier, voire de les changer, non pas à partir d’une analyse et d’une réflexion, mais sur la base de leur expérience et de leurs pratiques. Ils permettent donc de passer de la coordination à la coopération, d’une régulation de contrôle à une régulation autonome.

Le concept de « Smart Service Desk » développé par Vineet Nayar chez HCL Technologies est un autre exemple. Dès qu’un salarié a un problème, il ouvre un « ticket » sur l’intranet, lequel est assigné au service concerné. Ce dernier répond sur le degré d’urgence du problème et le temps que cela va prendre de le résoudre. Une fois le problème résolu, le salarié évalue la réponse apportée. Si le problème n’est pas résolu, il remonte au N+1 du service concerné, le tout en toute transparence. La coordination effectuée par la hiérarchie intervient seulement quand la coopération n’a pas permis de résoudre le problème. La coopération s’installe, non pas simplement au sein d’une unité grâce à un ajustement mutuel de proximité, mais aussi entre les unités.

Les deux faces d’une même pièce

Transformation digitale et transformation des organisations sont les deux faces d’une même pièce : l’une ne va pas sans l’autre ! Digital et organisation peuvent être des portes d’entrée différentes pour la transformation, mais ne peuvent pas s’ignorer.

Pour les conjuguer, et pas seulement les faire cohabiter, il convient d’intégrer un raisonnement organisationnel dans la transformation digitale et de tirer parti du potentiel de changement du digital dans la transformation des organisations.

3 COMMENTS

  1. […] La transformation digitale est au centre des préoccupations des entreprises. Dans le même temps, ces dernières font le constat de la nécessité de transformer leur organisation. Pourtant, je constate que la question de l’organisation n’est pas suffisamment présente dans la transformation digitale. Inversement, les opportunités offertes par le digital sont insuffisamment exploitées dans les transformations d’organisation. C’est dommage !  […]

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