Conduite du changement : un rôle pour chacun

Conduite du changement : un rôle pour chacun

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Dans un billet précédent, j’ai proposé de distinguer 7 comportements types dans une situation de changement.  Cette typologie permet d’analyser et de comprendre. Quid du passage à l’action ? Quel rôle faire jouer à chacun en fonction de son comportement prévisible ?

Utiliser l’énergie et le dynamisme des moteurs et des militants

L’influence des moteurs est une ressource précieuse pour la réussite du changement. Ce sont donc de bons candidats pour être membres d’un comité de pilotage ou participants à un groupe de travail. Ce sont également de bons « ambassadeurs » du changement très utiles pour le crédibiliser à des moments clés de présentation, communication, voire de négociation. En effet, le degré d’influence des moteurs est suffisamment important pour contrecarrer celui des opposants. C’est une des raisons pour lesquelles le porteur du changement doit absolument être moteur.

Les militants sont de précieux relais pour diffuser une image positive du changement, notamment dans les groupes de travail ou les instances d’information et de communication. Une manière souvent peu coûteuse d’accroître leur degré d’influence pour en faire des moteurs consiste à les associer d’une manière ou d’une autre à un comité de pilotage.

Surveiller les hésitants comme du lait sur le feu

Les hésitants sont, dans la plupart des cas, des acteurs clés. Pourquoi ? C’est au démarrage de la démarche qu’ils sont les plus nombreux. Rien de plus normal puisque si la future situation n’est pas complètement déterminée à l’avance (ce qui est rarement possible et souvent pas souhaitable), c’est à ce moment-là qu’elle est le plus floue. Leurs enjeux vont se préciser parallèlement à la clarification de la cible organisationnelle. Dans la plupart des cas, le changement réussit quand les hésitants se transforment en militants et pas en résistants. Souvent, la modification de leurs représentations suffit à les faire basculer d’un côté ou de l’autre.

Pour en faire des militants, il convient d’actionner le levier de l’argumentation, notamment en bâtissant la communication globale à partir de leurs enjeux et/ou d’actionner le levier de l’association en les mettant dans des groupes de travail au contact des militants pour que la vision positive du changement de ces derniers déteigne sur la leur.

Autant que faire se peut, il faut en revanche éviter que les hésitants côtoient les grincheux. C’est souvent par « radio moquette » et par les canaux de communication informels qu’ils peuvent basculer du côté des résistants. Du coup, il ne faut pas « donner de bâtons pour se faire battre ». Par exemple, il est souvent trop risqué de mettre des hésitants au contact de grincheux dans un groupe de travail.

Quoi qu’il en soit, les hésitants sont à surveiller comme du lait sur le feu. Il faut les tenir très régulièrement informés, prendre fréquemment leur « température » parce qu’ils peuvent basculer à tout moment et très rapidement.

Ne pas traiter les grincheux par le mépris

Même si, compte tenu de leur faible degré d’influence, les grincheux peuvent difficilement agir sur le déroulement du changement autrement qu’en «déteignant» sur les hésitants, il ne faut pas les traiter par le mépris. Leurs arguments peuvent être très intéressants à entendre et précieux pour construire une contre-argumentation.

Il faut éviter de mettre les grincheux dans des groupes de travail et limiter leur accès aux espaces collectifs d’expression. En revanche, il est intéressant, et même souvent très fructueux, de leur proposer des moments d’échange individuels, éventuellement informels.

Trouver des contreparties aux résistants

La modification de la représentation du changement des hésitants peut permettre de les faire basculer du côté des militants. Ce n’est pas le cas des résistants. Dans la plupart des cas, il faudra accepter des compromis tangibles, c’est-à-dire actionner le levier de la compensation pour leur offrir une ou plusieurs contreparties à leurs enjeux négatifs en acceptant d’aménager la future situation.

Cela sera encore plus efficace si les résistants trouvent leurs contreparties par eux-mêmes. Compte tenu de leur degré d’influence, on peut anticiper sans trop se tromper qu’ils vont résister au moment de la mise en œuvre du changement. Du coup, actionner le levier de l’association en leur offrant la possibilité de participer à la mise en œuvre du changement, dans le cadre d’un groupe de travail par exemple, en étant très au clair sur ce qui est négociable et ce qui ne l’est pas, peut être un très bon moyen d’encadrer leur résistance et d’en faire des militants convertis sur le tard.

Ne pas se focaliser sur les opposants

Une des erreurs fréquentes en matière de conduite du changement consiste à consacrer beaucoup trop de temps aux opposants. Leurs menaces et leurs assauts sont désagréables, surtout quand ils sont frontaux. Pour autant, il est très difficile de faire évoluer les opposants. Surtout quand leur opposition est systématique. Du coup, on y laisse souvent beaucoup trop d’énergie, psychique en particulier, aux dépens de celle qu’il faudrait consacrer aux résistants et, surtout, aux hésitants.

Alors quoi faire ? Il faut tenir bon, ce qui explique pourquoi un fort degré d’influence est nécessaire pour conduire un changement, et essayer, tant bien que mal, de faire avancer les choses. Parfois, plus le changement progresse, plus la crédibilité des opposants et, par là même leur degré d’influence, diminuent. Dans certains cas, ils se discréditent tellement que leur degré d’influence devient faible. Ils sont alors plus grincheux que véritablement opposants.

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