Le changement est complexe

La distinction, déjà proposée dans un billet précédent à propos du management, entre ce qui relève du « compliqué » et ce qui est « complexe » n’est pas que sémantique. Elle est, au contraire, déterminante pour comprendre la nature du changement.

Boeing Vs Spaghettis

Comme le propose très pédagogiquement Hervé Sérieyx, un Boeing 747 est compliqué alors qu’un plat de spaghettis est complexe. Pour construire un avion, il faut des milliers de pièces et des centaines de compétences différentes. Mais il est réductible à l’analyse. Il y a un plan qui permet de le reproduire à l’identique. Et heureusement, parce que cela garantit qu’il vole ! Le monde du compliqué est prévisible, maîtrisable et contrôlable.

Le plat de spaghettis, lui, est complexe. Pourquoi ? Quand vous y plantez votre fourchette, vous pouvez très difficilement prévoir combien de pâtes vous allez attraper et quelle va être la forme de celles qui resteront dans votre assiette (les tâches que vous ferez sur votre chemise sont les seules choses que vous pouvez prévoir sans trop vous tromper). Par ailleurs, même si vous vous entrainez des années à effectuer la même rotation du poignet, vous avez très peu de chances d’obtenir un résultat identique en réalisant plusieurs fois la même opération. Le monde du complexe est faiblement prévisible, jamais complètement contrôlable, et, surtout, non reproductible.

Deux conséquences majeures

Le changement est plus complexe que compliqué. En fait, c’est la transition qui rend le changement complexe (voir mon billet sur la différence entre le changement et la transition). Cela a deux conséquences majeures pour l’action.

D’abord, une démarche de changement ne se déroule jamais complètement comme prévue. Cela ne veut pas dire qu’il est inutile d’anticiper. Bien au contraire ! Mais, même en étant « très bon », tout prévoir est impossible. En matière de changement, le mieux est l’ennemi du bien et le perfectionnisme un puissant facteur d’immobilisme. Du coup, il faut renoncer à une complète maîtrise et à un contrôle total pour accepter la part irréductible d’incertitude inhérente à tout changement. Ce renoncement, qui nécessite parfois de questionner ses fantasmes de toute puissance pour parler comme les psychanalystes, est indispensable pour développer sa capacité d’adaptation et son agilité managériale. Cela permet d’identifier les signaux faibles et de se préparer à prendre des bifurcations qui conduisent parfois à faire l’inverse de ce qu’on avait initialement programmé. Le tout, sans culpabiliser !

Là aussi, si on finit par faire autrement que ce qui était prévu, ce n’est pas forcément parce qu’on a été « mauvais ». Cela tient d’abord et avant tout au fait qu’il était impossible de tout prévoir. En matière de changement, personne ne possède de boule de cristal. En revanche, il faut être capable de prendre rapidement une autre direction quand on s’aperçoit qu’on va dans le mur.

Seconde conséquence de la nature complexe du changement : il n’est pas reproductible ! Deux changements identiques dans des contextes différents peuvent nécessiter des démarches opposées. Le « copier-coller » est une erreur facile à commettre, surtout pour les consultants : on croit savoir parce qu’on a déjà fait. Eh bien, non ! Toute démarche doit être contingente au contexte dans lequel s’inscrit le changement. Il faut à chaque fois remettre l’ouvrage sur le métier. C’est la connaissance et la compréhension du contexte, social en particulier, qui rend « intelligent » pour conduire le changement et accompagner la transition.