Les fonctions support aussi se transforment

Les fonctions support aussi se transforment

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Les entreprises se transforment, leurs fonctions support (finance, gestion des ressources humaines…) aussi. La transformation des fonctions support se déploie autour de deux axes principaux : (1) les Centres de Services Partagés (CSP) deviennent des Global Business Services (GBS) ; (2) le digital, mais aussi le Big Data et l’Intelligence Artificielle (IA), sont de formidables tremplins pour les redynamiser et pour accroître leur valeur ajoutée.

Des prestations de services plutôt que des fonctions

Outre le fait que les premiers sont nommés en français et les seconds en anglais, quelle différence fondamentale y-a-t-il entre un CSP et un GBS ? Un CSP est organisé par fonction : système d’information, ressources humaines, finances… Le GBS, lui, est segmenté en prestations de service : Opportunity-to-Cash, Purchase-to-Pay, Record-to-Report, Hire-to-Retire… Les services délivrés par un GBS sont le plus souvent des processus multifonctionnels centrés sur une prestation à destination de « clients ».

Un CSP est organisé selon une logique fonctionnelle (voir mon billet à ce sujet). On regroupe au sein de la même entité les activités qui relèvent de la même fonction. Un CSP est ainsi subdivisé en entités fonctionnelles : ressources humaines pour l’ensemble des activités de gestion des ressources humaines (recrutement, développement des talents…) ; finance pour l’ensemble des activités de gestion financière ; etc. Les deux avantages de la logique fonctionnelle sont la mutualisation des moyens et les économies d’échelle d’un côté, la spécialisation technique de l’autre. La dilution des responsabilités est son principal inconvénient.

Un GBS est, lui, organisé selon une logique divisionnelle (voir mon billet à ce sujet) : les entités qui le composent ne regroupent pas des activités qui relèvent de la même fonction, comme dans un CSP, mais celles qui appartiennent à un même processus et qui concourent à l’atteinte d’un même résultat. Centrée sur un résultat, la logique divisionnelle est à la fois bien plus « orientée client » que la logique fonctionnelle et bien plus responsabilisante. Une entité divisionnelle peut, en toute autonomie, produire les résultats dont elle est redevable. En revanche, la logique divisionnelle nécessite souvent de dupliquer les fonctions et ne permet pas de tirer parti de potentielles économies d’échelle. Elle est ainsi moins efficiente que la logique fonctionnelle.

Des prestations globales

Les prestations de service délivrées par un GBS sont, comme son nom l’indique, globales. Ce qualificatif ne signifie pas forcément que les prestations sont mondiales. Il précise surtout qu’elles s’adressent à l’ensemble de l’entreprise. Il n’en reste pas moins que, dans une logique marketing, les prestations de service peuvent être segmentées en fonction de la typologie de leurs « clients » internes, les unités opérationnelles. La prestation Hire-to-Retire, par exemple, peut être segmentée en fonction du type de populations à laquelle elle s’adresse : employés, cadres, dirigeants… De même, la prestation Purchase-to-Pay peut être segmentée en grandes régions géographiques en fonction des spécificités réglementaires des pays dans lesquels se trouvent les différentes entités opérationnelles.

La logique divisionnelle dans laquelle s’inscrit un GBS permet de regrouper au sein d’une même entité l’ensemble des activités d’un même processus. Cette modalité organisationnelle favorise la mise en place de démarches d’amélioration continue pour concentrer de manière permanente ses efforts sur la satisfaction des besoins « clients » et sur leur évolution.

Tirer le meilleur parti des nouvelles technologies

Le deuxième axe de transformation des fonctions support se trouve du côté du digital, mais aussi du Big Data et de l’Intelligence Artificielle (IA), qui sont de formidables tremplins pour les redynamiser et leur permettre d’accroître leur valeur ajoutée. Grâce à ces technologies, nombre de processus sont automatisables ; le traitement et l’analyse des données permettent d’identifier des comportements prédictifs et d’aider à la prise de décision ; etc. Autant d’opportunités que les unités opérationnelles ne peuvent pas saisir seules à leur petite échelle et pour lesquelles elles comptent sur les fonctions support.

En devenant de véritables plateformes technologiques, les fonctions support apportent une valeur ajoutée aux entités opérationnelles à trois niveaux : (1) la qualité de leurs prestations ; (2) leurs coûts de revient ; (3) leur potentiel d’innovation. Elles ont en effet l’opportunité de devenir de véritables plaques tournantes de l’innovation incubant de nouvelles offres et facilitant la diffusion des meilleures pratiques au sein de l’entreprise. Les fonctions support peuvent, de surcroît, favoriser l’agilité des entités opérationnelles en les débarrassant des processus standardisés auxquels elles doivent malgré tout se conformer. Cela nécessite d’entretenir une relation de long terme avec les entités opérationnelles de manière à développer une compréhension commune des processus qui pourraient être automatisés et de regarder comment tirer le meilleur parti des plateformes numériques. Pour ce faire, les fonctions support doivent ainsi appréhender les entités opérationnelles comme des partenaires stratégiques plutôt que comme de simples utilisateurs.

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